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企業(yè)文化  /  ENTERPRISE CULTURE

	



	
	




		




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為顧客服務(wù)是我最大的快樂(lè) ——記殼牌加油站白堤路站站長(zhǎng) 王錫友




		




			來(lái)源： 天津食品集團(tuán)



		




		

			
			

	為顧客服務(wù)是我最大的快樂(lè)



	——記殼牌白堤路加油站加油員  王錫友



	       王錫友，1959年出生，1999年入職天津白堤路殼牌加油站，先后擔(dān)任加油員、班長(zhǎng)等職務(wù)，工作期間因服務(wù)優(yōu)秀，從事站內(nèi)培訓(xùn)、服務(wù)大使等相關(guān)工作。在殼牌供職的18年間，王師傅多次獲得“客戶服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào),他以堅(jiān)持了18年的“微笑服務(wù)”成為了油站的一個(gè)

       一件事情堅(jiān)持3天，它就可能成為習(xí)慣；

       一個(gè)行為堅(jiān)持21天，它就可能成為永久的習(xí)慣；

       如果，堅(jiān)持18年呢？

       18年始終如一的微笑，是一種態(tài)度，更是一種責(zé)任！

       王師傅經(jīng)常說(shuō)：“為顧客服務(wù)是我最大的快樂(lè)！服務(wù)不僅在于細(xì)致和全面，還在于熱情和微笑，微笑服務(wù)是我們的責(zé)任，更應(yīng)該是我們的身體力行。”把自己微笑帶給每一個(gè)顧客，把一天的好心情與大家共享，就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑，就會(huì)放射出意想不到的氛圍效果。


	

       微笑服務(wù)，放在心中

       微笑是每個(gè)人生活中最經(jīng)常用到的表情，但是能夠在每日單調(diào)重復(fù)的工作中一直保持微笑，需要的是從內(nèi)心散發(fā)出的信仰與堅(jiān)持。感受過(guò)王師傅服務(wù)的顧客們，無(wú)一例外，每一個(gè)人都會(huì)帶著滿意的笑容離開(kāi)。曾經(jīng)有一位青年顧客這樣贊譽(yù)到：“這是一位普通的加油員，但他身上有著一種樸實(shí)無(wú)華的力量，因?yàn)樗奈⑿?，他的爽朗，?huì)讓人倍感溫暖，為了看到這樣的笑臉，以后我都會(huì)來(lái)這里加油的”。

       18年的堅(jiān)守服務(wù)，每一天，面對(duì)形形色色不同的客人，王師傅總是會(huì)第一時(shí)間親切的問(wèn)一聲您好，然后微笑著再詢問(wèn)顧客的需求，之后動(dòng)作嫻熟的進(jìn)行接下來(lái)的一系列加油、增值服務(wù)、主動(dòng)促銷、揮手道別等操作。

       曾經(jīng)在一個(gè)炎熱的夏季，有一位自媒體工作者來(lái)到油站，因?yàn)槠洳唤?jīng)常加油，所以對(duì)油站的環(huán)境顯得有些陌生，導(dǎo)致其在進(jìn)站口停留了很長(zhǎng)時(shí)間也手足無(wú)措，王師傅看到他的憂慮后，主動(dòng)上前問(wèn)好，并為他引導(dǎo)前進(jìn)的方向。確定停車位置，詢問(wèn)清楚加什么種類的油品后，經(jīng)驗(yàn)豐富的王師傅覺(jué)得車主有可能弄錯(cuò)油品號(hào)了，及時(shí)微笑著提醒了顧客一句，避免了車主自己的過(guò)失。臨走時(shí)，為了表達(dá)感謝，車主提出跟王師傅合照，在詢問(wèn)姓名時(shí)，王師傅驕傲的指著自己的胸牌說(shuō)“我叫王錫友，以后來(lái)白堤路油站，我為您加油”！


	

       千斤責(zé)任，鐵肩擔(dān)當(dāng)

       每到雨雪天氣，即便休息，王師傅也會(huì)來(lái)到油站，和大家提前做好路面的清潔和準(zhǔn)備工作，以保證車輛安全順利的通行。安全——在白堤路加油站的每一位員工心里都是第一要?jiǎng)?wù)，在王師傅眼里，更是始終秉承安全重于泰山的使命。一次，一位女車主來(lái)加油，一直沒(méi)熄火，卻嚷嚷著要求為其加油，理由是自己趕時(shí)間，比較著急，然而這個(gè)行為卻嚴(yán)重違反了殼牌的原則，幾次溝通無(wú)果后，王師傅并沒(méi)有不耐煩也沒(méi)有違反規(guī)定為其加油，而是微笑著將不熄火就加油的各種危害事故一一舉例向顧客說(shuō)明情況，最終贏得了客人的理解和尊重！

       時(shí)刻引導(dǎo)車輛順利通行，時(shí)刻提醒顧客注意安全，這樣貼心的舉動(dòng)太多太多，也因?yàn)檫@樣小的細(xì)節(jié)所帶來(lái)的溫暖，讓顧客覺(jué)得很舒服，大家紛紛為王錫友師傅豎起大拇指。王錫友師傅腿部患有脈管炎，站立久了會(huì)肢體麻木、走路困難，可在18年的服務(wù)崗位上，他從來(lái)沒(méi)有因?yàn)閭€(gè)人原因遲到、早退、請(qǐng)假。即便嚴(yán)重時(shí)會(huì)發(fā)生潰瘍、壞死等境況，也都是咬緊牙堅(jiān)持，從未動(dòng)搖。或許，這就是對(duì)工作使命感與歸屬感的最好體現(xiàn)，因?yàn)橄矚g所以摯愛(ài)，因?yàn)閳?jiān)持所以快樂(lè)。

       堅(jiān)守平凡，成就精彩

       2001年-2002年，在殼牌開(kāi)展為期六個(gè)季度服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)中，每一階段，王師傅均被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵。曾有一次, 殼牌中國(guó)的同事來(lái)到白堤路油站參觀，交流之余問(wèn)起王師傅：“您身邊的同事要是情緒不好是不是會(huì)影響到您。”老師傅很自信的說(shuō)：“不可能，只有我能影響別人，別人不會(huì)影響到我。”王師傅就是這么自信，他始終會(huì)把他良好的工作狀態(tài)一直傳遞給身邊的每一位同事，正是由于年復(fù)一年、日復(fù)一日的努力工作使其獲得了“2015殼牌全球微笑之星”的榮譽(yù)稱號(hào)，并作為中國(guó)員工代表到日本參加全球盛典，接受殼牌授予的最高榮譽(yù)。

       殼牌的很多員工都喜歡親切的稱呼王錫友師傅一聲“王大爺”或是“錫友大哥”，這位王大爺如同家里的長(zhǎng)輩般親切又平和，雖然明年就要退休了，但是他的“微笑服務(wù)”會(huì)一直在殼牌家族中傳承下去。